去年12月店里的电话突然不能用了。报修BT公司以后第二天他们派维修员上门服务。整个修理过程不超过一个半小时，事后他也没说什么就走了。然而到了今年二月份BT公司突然来了一张账单要求我们支付电话修理费400镑左右。多番交涉无果后，BT今天在没有预先通知的情况下突然对我们停机。无奈我们电话里支付了400镑的修理费。请问：他们这样做合法吗？修理之前为什么不告知要收费。修理完后为什么不让我们签字确认。他们说修理了3个小时每个小时修理费一百多镑有证据吗？
BT的网站说如果维修员到你的物业检查过并发现故障是属于用户自己可以维护的范围（例如插头没有弄好等）的话，他们就要收费。否则应该是免费。如果你的电话是属于商业户口，那可能有另外的收费，而且很多保护消费者的法律都不包括商业之间的交易。无论如何，你需要找出400镑收费的原因。我们日常也遇到很多关于BT的投诉，你应该写一封很简单的信件（不是Email）到Customer Service Manager, BT Customer Correspondence Centre, Durham, DH98 1BT。信中要说明，你要投诉（complain）：
1． 你不同意400镑的修理费，你基于无奈才缴纳，而且没有预先收到警告。如果你的电话是商业账户的话，你可以说保留追究赔偿营业损失的权利。
你也可以提出要求BT退回所缴的400镑。
2． 要求BT提供400英镑的明细（itemised breakdown）
3． 要求BT提供当天维修员的维修报告。（报告应该会告诉你究竟电话线哪里出错了，他那天究竟干了什么，干了多久。是不是做了一些BT会收费的项目，如果的话，你就可以用没有预先告示来申辩）。
这封信你要存底，而且通过挂号信形式邮寄出。如果你对于BT的回复不满意的话，你可以要求他们的高级经理启动投诉检讨机制（Complaints Review Service）。这个时候BT会给你一份最后决定（deadlock letter），你这个时候就有6个月时间去决定是否将你的投诉通过Otelo（电信业申诉专员）来处理。
其实你也不需要等BT的最后答复，也可以直接向申诉专员投诉。有关的时间限制是，必须是第一次投诉的8个星期之后，而且时间没有超出9个月的期限。
期间你可以联系当地的市民咨询局（Citizens Advice Bureau），他们有特别电话可以联系BT的调解部门来看看有没有什么能马上解决的。现在很多BT的客服通讯都是录音的，如果你能提供相关的日期和时间，他们可以调出相关的对话。
很多时候大家有在消费的时候又遇到不公平待遇的时候，一定要看看对方有没有投诉机制。如果有的话就要好好利用。没有的话也不要放弃，因为一封投诉信的效力可大可小。有关消费者权益的问题，可以联系当地政府的交易标准部门（trading standard）或者全国性的求助热线 Consumer Direct： 08454 04 05 06
